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大连市邮政局“四心”标准服务群众

时间:2012-11-09 09:47:59   大连市邮编查询网   访问:1711次

  大连市邮政局,在软环境建设年活动中注重发挥先进典型的示范带动作用,发起“加强软环境建设,学先进找差距”活动,将沙河口区五四广场营业大厅树为全局学习的榜样,全面总结五四大厅“四心”服务经验并向全局窗口一线推广。

  细心体现细微之处。五四大厅想用户所想体现于细微之处,为用户准备穿好线的针、老花镜、笔、雨伞、医药箱等常备用品,且保证常用常新。大厅的工作人员服务每一位客户做到微笑站立相迎,微笑解释说明,微笑站立目送。平时,大厅要求员工随身带一个小记事本,将大客户的联系电话地址生日等详细信息记录下来,在客户的存款、保险、理财等产品快要到期时,及时提醒客户,并向其推荐合适金融产品。

  耐心接待每个用户。五四大厅针对一些用户对业务规定不理解或文化程度不高等情况,要求员工一定要耐心讲解,做到“多讲白话多举例,少说术语不抱怨”。即使用户办理的业务费时费力,还不产生效益,也要坚持做到“来的就是客,服务水准不打折”。

  爱心关怀不胜枚举。五四大厅对老、幼、病、残、孕用户给予特殊关照,在业务繁忙时优先为他们办理业务,并不忘向其他用户做好解释工作。一次,一位七旬老人因中暑晕倒在大厅门外,营业员见状立即找来湿毛巾为老人冷敷,老人逐渐清醒后,营业员悉心照料,并递上一张服务卡,告诉老人,今后如需办理邮政业务,只要打个电话大厅就会派人上门服务。据了解,多年来,五四大厅助老扶弱的事迹不胜枚举。

  用心自查决不懈怠。五四大厅制定了严格的规章制度来保证服务质量,要求窗口服务热情,使用文明用语,杜绝服务禁语;非法定休息日,到大厅办理各项邮政业务,在手续符合的情况下,必须一次完成;认真遵守辽宁邮政对外服务承诺和禁令;用户满意率达到100%。为保证服务质量,大厅领导每天都要进行检查巡视,发现服务问题,随时予以提醒纠正。对于员工迟到、服务态度不好、用户有理由投诉等问题,由本人说明原因,按照考核措施作出相应的处理。